Sprzedaż jako wyraz empatii. Cz. 1

Jacek Jakubowski w swoim artykule obala negatywne stereotypy narosłe wokół sprzedaży, pokazując spojrzenie, które może być szczególnie pomocne osobom rozpoczynającym samodzielną karierę w zawodach związanych z pracą z ludźmi. 

Stereotypy dotyczące sprzedaży 

Sprzedaż obrosła w mity. Większości ludzi wydaje się, że istotą sprzedaży jest podstępna manipulacja mająca doprowadzić do wyłudzenia pieniędzy. Podobnie jak biznes kojarzy im się z bezduszną korporacją albo działaniem obliczonym wyłącznie na pazerne mnożenie dochodów.  

W naszej kulturze sprzedaż się zdeprawowała. To element szerszego procesu. Sama praca się wyalienowała. Ludzie nie wiedzą, po co pracują. Zarządzanie często opiera się na dominacji, poniżaniu, ekonomiczno-społecznemu uzależnianiu. W biznesie wiele osób (jeśli nie większość) uważa, że najskuteczniej jest oszukać, wyrwać kasę, zmanipulować. Urzędy, NGO, instytucje edukacyjne zanurzone są w odrealnionym świecie biurokracji, w której sens pracy polega na wypełnieniu wydumanych procedur. Wynikająca z tego sprzedaż bardziej przypomina różnego typu naciąganie, a relacje sprzedażowe trywializują się w układy, półkorupcyjne wymiany usług, agresywne wciskanie. 

W tym kontekście to, co za chwilę napiszę, wielu osobom może wydać się absurdalne.  

Sprzedaż w swojej istocie to pomaganie ludziom w podjęciu trafnej z ich punktu widzenia decyzji. To działanie na rzecz dobra drugiego człowieka.  

  • Jeżeli masz coś, o czym ludzie wiedzą, że tego potrzebują, to sprzedaż polega na zaoferowaniu im tego w najlepszej, uczciwej cenie.  
  • Jeżeli masz coś dobrego, sprawdzonego, ale ludzie nie wiedzą, że tego potrzebują, to sprzedaż polega na uświadamianiu im korzyści z tego, że kupią to, co im oferujesz. Musisz umieć pokazać im korzyści materialne, psychiczne, duchowe, które odniosą z zakupu tego właśnie produktu czy usługi. 
  • Jeżeli masz coś kompletnie innowacyjnego, to musisz namówić kogoś na przygodę, na podróż w nieznane albo znaleźć donatora, osoby zainteresowane nowinkami, fundusze gotowe do ryzykownych inwestycji lub dotacji.  

Istotą sprzedaży rozumianej jako pomaganie jest nawiązywanie empatycznego kontaktu i budowanie osobowej, partnerskiej relacji. Jak z tego wynika, sprzedaż oparta jest na empatii i wartościach. Jej istotą jest działanie na rzecz dobra drugiego człowieka, innej organizacji, jakiegoś środowiska…  

Negocjacje 

Każdy sprzedający czy to produkty czy usługi znajduje się w bardzo trudnej sytuacji. Powinien działać na rzecz dobra innych, a z drugiej strony chce żyć. Zarabiać.  

Jedynym rozwiązaniem jest kategoria DOBRA WSPÓLNEGO. W sprzedaży szukamy partnerów, którzy rozumieją nas, a my ich.   

Zauważmy, że ma to odbicie w najnowszych koncepcjach negocjacji. Właściwie nikt mądry nie uczy już sztuczek, zagrywek, manipulacji, których celem jest uzyskanie jak największych korzyści dla siebie i maksymalne wykorzystanie przeciwnika. Propagowane są negocjacje, w których nie ma przeciwnika, tylko są partnerzy próbujący się porozumieć. Znaleźć najlepsze rozwiązanie, które uwzględni korzyści wszystkich zaangażowanych w negocjacje stron. 

Właściwie całą sprzedaż opisać można dwoma pojęciami: KONTAKT I KONTRAKT. Po uzgodnieniu potrzeb, empatycznym zrozumieniu czyjejś sytuacji, następuje czas na… umowę. Trzeba ustalić cenę i domknąć proces – czyli ustalić, czy ktoś decyduje się na zakup, czy jednak nie. I tu uwaga. Niezwykle ważne jest, żeby oba te efekty uznać za sukces.  

Decyzja o zakupie oczywiście nas cieszy. Oznacza ona dalsze budowanie relacji, wypełnienie ustaleń, współpracę przy realizacji zadań wynikających z umowy. Jeżeli nasz produkt spełni pokładane w nim nadzieje, to możemy mieć STAŁEGO KLIENTA. Więcej, będzie on polecał nas swoim znajomym.  

Najtrudniej przyjąć odmowę. Ale jeżeli okażemy szacunek do osoby, która „nie kupiła” naszego produktu, jeżeli okażemy, że ją jako osobę dalej cenimy i nie blokujemy empatycznego kontaktu, to potwierdzamy, że podmiotowe traktowanie jest dla nas wartością autoteliczną, a nie było tylko manipulacyjnym zabiegiem. Paradoksalnie tego typu zachowanie ma często konsekwencje sprzedażowe, bo tak traktowany klient nabiera jeszcze większego zaufania i może kiedyś do nas wrócić, a także polecić nas swoim znajomym. 

Stany psychiczne sprzedającego  

Osoba sprzedająca oczywiście bardzo chce, żeby potencjalny klient kupił. Chce sprzedać, bo od tego zależą jej zarobki lub rozwój jej macierzystej organizacji. Działają tu też głębokie mechanizmy psychologiczne – poczucie odrzucenia („przecież tak świetnie nam się rozmawiało”), przeżycie porażki, niepokój o swój status społeczny („jak moje niepowodzenie odbiorą moi współpracownicy?”), a także znany z badań efekt „przerwanej czynności”, „niedomkniętej figury”, czy „niedokończonego dzieła” (znane m.in. pod nazwą EFEKT ZEIGARNIK). 

Wszystko to bardzo sprzyja zaburzeniu nawiązanego kontaktu empatycznego. Sprzyja przedmiotowemu potraktowaniu drugiego człowieka, a więc zaburza osobową partnerską relację. Może to także być przyczyną poważnego emocjonalnego zawodu i frustracji. „Tak było miło w tej rozmowie, ale jak przyszło co do czego, to nagle okazało się, że mną jako osobą sprzedawca się nie interesuje, tylko używa mnie do osiągnięcia swoich celów. To ja też się usztywnię, emocjonalnie zamknę i też będę manipulować na swoją rzecz.” Jedynym antidotum jest utrzymanie postawy szacunku, uwagi, a jednocześnie asertywne oczekiwanie, że ta druga strona też będzie uważna i partnerska.  

cdn. 

Podziel się!

Shares

0 komentarzy

Call Now Button